【百貨零售產業的挑戰與轉型】（上）
資策會產業情報研究所所長 詹文男
台北東區商圈店面近期頻傳「關店潮」，老店熄燈、商圈沒落，大量的空屋店面引發各界的討論。原因當然很多，除了經濟大環境影響、房租租金高昂之外，電子商務的持續成長，也是導致實體零售逐步退出的因素之一。
國外也是如此，去年底美國節日購物季零售數據公布，出現逾九年來單月最差之數字，因此就有人預測有些企業在這波景氣寒冬下可能再也撐不下去。果然，去年底就發生成立於1956年的美國平價連鎖鞋店Payless因債台高築加上競爭激烈，可能關閉約2,500家門市，若成真將創下史上最高零售商門市清算數紀錄。
事實上，受到電子商務銷售不斷提升的影響，全球實體零售都受到很大的衝擊。以日本為例，根據日本百貨協會統計，2017年日本全國百貨營業額約1.7兆元新台幣，比最高峰的1991年大減約40%。老店集中的東京日本橋，其中高島屋和三越業績，幾乎都只剩90年代的一半。這一連串實體零售縮編倒閉的消息，讓許多人以為『實體已死』的趨勢將近。但事實上不然，許多新形態的商業空間運營設計仍不斷進入市場，為實體零售或線上線下的整合帶來新的刺激。
為了突圍，許多業者開始進行新的戰略思考。根據媒體報導，位於日本橋的三越本店，除了花費150億日圓進行改造之外，百貨公司內更配置90位具備各項專門知識的禮賓專員，一對一瞭解顧客需求，再建議最適合的商品服務，這項諮詢服務全程免費，聚焦於原本就屬富裕階層的老客戶，希望建立極致的日本式「款待文化」來進行差異化。
又如日本橋的高島屋新館，希望呈現與過去百貨公司不同的樣貌。例如一樓過去多是賣化妝品，但現在卻設置咖啡廳和食品賣場，希望吸引更多人進商場。而為了招攬上班前的顧客，部分餐飲店上午七點半就開店，方便上班族買早餐。另有早晨擦皮鞋服務，只要十分鐘即可完成；也設瑜珈教室，從早上七點半開到晚上十點半，不管上班前或下班後都能利用。
而若從因應數位商務時代來臨，而能將智慧科技成功運用在零售業務發展上，無人商店及Westfield是值得參考的案例。過去零售店人工結帳費時費力，現在無人商店則免排隊結帳，可節省人力或將人進行其他工作配置；過去現場攝影機主要以防盜為目的，現在則用來追蹤、辨識及蒐集人流及商品流資訊；而過去產品貨架僅作承載商品之用，現在則具重量感應功能，是自助結帳系統重要組成部分，因而整體業務也需要新的生態體系來支撐。
#百貨零售產業的挑戰與轉型
（......未完待續）
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